10/03/2010
E-commerce: Montei o meu, e agora? Parte II
No artigo anterior começamos a falar sobre e-commerce e a colocar diversos equívocos que tanto desenvolvedores quanto, principalmente, clientes cometem quando resolvem começar a desfrutar dos benefícios que um e-commerce pode trazer para sua loja ou sua empresa.
Hoje daremos sequência do ponto onde paramos. A última coisa que havíamos abordado foi sobre quando o cliente termina de montar seu e-commerce e pensa já poder dispensar o desenvolvedor. Para relembrar, reler ou ler, caso ainda não o tenha feito, veja o artigo: E-commerce: Montei o meu, e agora? Parte I.
2) E-commerce: menos importante que minha sede física?
Esse tipo de pensamento geralmente é o principal motivo para seu e-commerce não obter o sucesso que poderia obter, e muitas vezes, fracassar dando prejuízos ao investidor.
Clientes e desenvolvedores tem que encarar o e-commerce como uma filial da empresa. O mesmo cuidado que uma empresa física recebe, o e-commerce também deve receber, com as devidas diferenças, claro.
Vamos abordar alguns tópicos para esclarecer melhor esse ponto de vista que deve ser reforçado.
2.2) Meu e-commerce é uma filial da minha empresa na internet
Essa afirmação é tão importante que pode (e deve) ser vista como uma lei para quem quer trabalhar com e-commerce, tanto desenvolvedor quanto cliente.
Ao montar uma loja virtual, você deve ter em mente que o e-commerce, por mais que possa parecer (e que em uma porcentagem mínima, faz), não vende o produto sozinho, muito menos retorna seu investimento sozinho.
Assim como em uma sede física, o e-commerce depende de pessoas trabalhando em cima dele, ajudando nas vendas em várias etapas, dando manutenção à ele, que envolve atualização, tanto para inserir novos produtos quanto para atualizar fotos e descrições de novos. Vamos estabelecer alguns cuidados que devem ser tomados em relação à sua loja virtual e a manutenção da mesma.
2.2.1) Atendimento
É importante seu e-commerce ter um bom atendimento ao cliente, tanto pelo telefone, quanto por e-mail e, se possível e viável, por um chat.
Assim como em sua sede física, o e-commerce terá clientes, muitas vezes clientes cativos, que uma hora ou outra precisam de informações. Essas informações podem ser das mais variadas espécies, como:
- Sobre a integridade da empresa: o cliente pode querer ligar para sua empresa para ter certeza de que o e-commerce é de uma loja confiável e séria, e não um ou um grupo de espertalhões que planeja dar golpes;
- Dúvidas sobre o produto: o cliente pode encontrar alguma dúvida sobre um produto que queira adquirir;
- Dúvidas sobre forma de entrega: o cliente pode ter dúvidas sobre sua forma de entrega, principalmente se ela envolver entregadoras ou retirada local;
- Problemas na finalização da compra: geralmente, quando ocorre um problema de pagamento o mais comum é o cliente desistir da compra em sua loja instantaneamente. Porém, caso isso não ocorra por algum motivo, ele pode querer entrar em contato imediato com sua empresa para tentar resolver o problema o quanto antes. Nessa hora, agilidade é tudo e definirá uma venda, por isso a importancia do chat, que permitirá ao cliente falar com um representante da empresa na mesma hora e sem gastar, por exemplo, uma ligação para isso;
- Atraso na entrega e/ou Reclamações do produto: esses são problemas que, independentemente da qualidade da empresa, podem e geralmente acontecem, pois ambos dependem de fatores externos. Por isso, para não perder um cliente e ficar mal falado, um atendimento rápido e eficaz pode contornar essa situação.
2.2.2) Inserção de novos produtos
É preciso ter um ou mais funcionários focados nessa parte, dependendo do porte de sua empresa, pois a velocidade com que um produto novo é cadastrado em sua loja virtual está diretamente ligada à velocidade em que esse produto será visualizado e desejado por clientes.
Por isso, a demora na atualização, ou pior, a não atualização e inserção de um novo produto em seu e-commerce, atrasará seu retorno e poderá resultar na falta de produtividade e lucratividade que o mesmo retornaria à você.
2.2.3) Atualização de estoque e produto
Muitas vezes depois que um produto é cadastrado no e-commerce ele é deixado de lado. Porém, mesmo um produto em que, normalmente, não haveriam atualizações, deve ser constantemente monitorado.
Você pode melhorar as fotos dele, ou a descrição. As vezes o produto tem modelos, tamanhos e cores diferentes, e as mesmas devem estar constantemente atualizadas, tão logo estejam disponíveis em seu depósito.
Deixar de atualizar o estoque em um e-commerce é a mesma coisa que deixar de repor produtos em sua prateleira. É a mesma coisa de não avisar seu cliente que aquele produto que ele queria na cor amarela está disponível. É a mesma coisa de não trocar o produto inadequado de sua prateleira por um mais apresentável.
2.2.4) Atualizações em redes sociais
É importante divulgar sua loja virtual em redes sociais. É uma maneira rápida e eficaz de divulgar as atualizações em seus produtos e em seu estoque. É inviável enviar um e-mail marketing ou uma newsletter toda vez que uma atualização for feita. Isso demandaria um tempo grande demais, um custo alto e, principalmente, aumentaria demais a quantidade de e-mails que seus clientes receberiam. Logo, isso cansaria os mesmos.
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Essa foi a segunda parte do nosso artigo sobre E-commerce. Espero que ele esteja ajudando a todos, desenvolvedores e empresas, a visualizarem melhor como trabalhar com e-commerce.
Autor: Léo - Comunicaweb
